“การปรับกระบวนการทางธุรกิจ” ตัวช่วยองค์กรรับ New Normal

 

cr.  

หัวใจหลักของการทำ Business Process Transformation หรือ BPT

“การทำ BPT ไม่ต่างจากการประเมินธุรกิจ หรือ การประเมินกลยุทธ์ (SWOT analysis)  ที่ลงทุนมหาศาลด้วยเทคโนโลยี” ทั้งนี้องค์กรจะต้องรู้ว่า อะไร คือสิ่งที่ควรปรับ และ สิ่งที่จะปรับนั้นจะทำให้องค์กรไปถึงเป้าหมายที่ต้องการได้หรือไม่ รวมถึงตระหนักว่า ความยั่งยืนคือการที่ต้องไม่หยุดพัฒนา ดังนั้นหัวใจหลักของการทำ BPT จึงประกอบด้วย

[1] พิจารณาความเชื่อมโยงกับกลยุทธ์ บนความต้องการของลูกค้า:  องค์กรต้องมองให้เห็นถึงความเชื่อมโยงแบบ end-to-end ระหว่าง กระบวนการหน้าบ้านและหลังบ้านที่ชัดเจน รู้ว่าความสำคัญของกระบวนการหลังบ้านใดที่เป็นตัวสนับสนุนกระบวนการหน้าบ้าน โดยทั่วไปกลยุทธ์หลักขององค์กรสร้างขึ้นมาเพื่อทำกำไรสูงสุด โดยมาจากสมการง่ายๆ คือ รายได้ ลบด้วย ต้นทุน/ค่าใช้จ่าย ยกตัวอย่าง หากการเดินหน้าทำการตลาดดิจิทัล (Digital Marketing) หรือ การขายออนไลน์ (Online Sale) เพื่อก่อให้เกิดรายได้ โดยละเลยระบบบริการจัดการสินค้า อาจทำให้ บริษัทไม่สามารถจัดส่งของให้ลูกค้าได้ตามกำหนดเนื่องจากขาดสินค้าหรือมีสินค้าเกินความต้องการ เพราะไม่ได้กำหนดสต็อกสินค้าขั้นต่ำ (Minimum Stock Availability) อย่างเหมาะสม ทำให้ต้นทุนการรักษาสินค้าคงคลังเพิ่มสูงขึ้น

[2] ปรับการทำงานเป็นรูปแบบ Cross-functional with end-to-end: BPT จะช่วยทำให้องค์กรมองเห็นกระบวนการที่เกี่ยวข้องตั้งแต่ต้นน้ำถึงปลายน้ำ (end-to-end process flow) องค์กรสามารถวิเคราะห์ และ ประเมินปัญหา (Pain points) ที่จะส่งผลกระทบทั้งทางตรงและทางอ้อมต่อการปฏิบัติงานได้ เพื่อเข้าไปแก้ปัญหาได้ตรงจุด และลดการเกิดปัญหาซ้ำได้

นอกจากนั้นยังทำให้ผู้ปฏิบัติงานในทุกภาคส่วน มีความเข้าใจในภาพรวม ลดการมองปัญหา หรือ กระบวนการแบบ SILO หรือ มองเฉพาะในส่วนที่เกี่ยวกับตนเองเท่านั้น องค์กรชั้นนำหลายแห่งจึงว่าจ้างที่ปรึกษาให้เข้ามาช่วยทำ BPT เพราะนอกจากจะได้องค์ความรู้ใหม่ ๆ แล้ว การมองแบบคนนอกยังอาจช่วยให้องค์กรเห็นภาพที่ต่างจากเดิม เพื่อกำหนดหรือสร้างพิมพ์เขียวของกระบวนการที่เหมาะสมได้ 

กรณีศึกษาที่ทำให้เห็นถึงความสำคัญของปรับการทำงานให้เป็นรูปแบบ cross-functional with end-to-end คือ ผู้บริหารแห่งหนึ่งรับรู้ถึงตัวเลขของกำไรที่หดตัวลง ทั้งที่ทีมขายยังคงทำงานอย่างหนักเพื่อเร่งยอดขาย ด้านหัวหน้าทีมฝ่ายขายมองว่าช่องทางการขายที่เน้นขายออฟไลน์ มีข้อจำกัดเรื่องเวลาในการสั่งซื้อ จึงต้องการระบบการสั่งซื้อออนไลน์ ที่มีประสิทธิภาพ รองรับการสั่งซื้อของลูกค้าแบบ 24*7

หลังจากนั้นจึงได้จัดสรรงบประมาณพัฒนาระบบการสั่งซื้อออนไลน์เป็นจำนวนเงินหลายล้านบาท และมีการเริ่มใช้ไปได้ 6 เดือน และพบว่ายอดขายมีแนวโน้มที่สูงขึ้นอย่างก้าวกระโดด และได้รับการตอบรับที่ดีจากลูกค้าในช่วงเดือนแรก ในขณะเดียวกันกลับมีปัญหาตามมาดังนี้

1. ผลประกอบการ (P&L) ของบริษัทแย่ลง เกิดจากค่าใช้จ่าย/ต้นทุนขององค์กร ทั้งต้นทุนการจัดการสินค้าคงคลังสูงขึ้น มูลค่าความเสียหายของสินค้าที่เก็บอย่างไม่เหมาะสม
2. เกิดการตัดสินใจที่ผิดพลาด เพราะข้อมูลกำไรขาดทุน ที่ช่วยให้ฝ่ายขายวิเคราะห์และประเมินสถานการณ์ได้นั้น ไม่สามารถจัดทำออกมาได้อย่างทันที
3. ระบบรายงานรูปแบบเก่า แม้ข้อมูลการสั่งซื้อจะถูกส่งออกมาจากระบบ แต่กระบวนการทางบัญชีและการจัดทำรายงานยังคงเป็นแมนนวล (Manual)
4. ไม่มีเครื่องมือใดรองรับปริมาณข้อมูลที่เพิ่มขึ้น การรวบรวมหรือการตรวจสอบข้อมูลสั่งซื้อ เพื่อนำมาวิเคราห์ บันทึกบัญชี รวมถึงจัดทำรายงาน ไม่สามารถทำได้ในทันที
5. จมอยู่ภายใต้ข้อมูลมหาศาล ทำให้ไม่สามารถตรวจสอบได้อย่างครบถ้วนซึ่งส่งผลต่อความถูกต้องของรายงานอีกด้วย

[3] ทบทวน/วิเคราะห์ การจัดการองค์กรและบุคคลากร:  หลายครั้งที่องค์กรมีความคิดจะทำ BPT แต่ไม่เข้าใจถึงแก่นแท้ รวมถึงไม่ได้วางแผนอย่างรอบคอบร่วมกับฝ่ายทรัพยากรบุคคล (HR) ทำให้เกิดกระแสการต่อต้าน เพราะเข้าใจว่าการทำ BPT คือ การมุ่งเน้นการลดจำนวนพนักงาน องค์กรที่ประสบความสำเร็จจะมีกลไกที่สำคัญอย่างหนึ่งร่วมกัน คือ การวางแผนกำหนดการสื่อสารที่เหมาะสมทั้ง ก่อน ระหว่าง และ หลังการทำโครงการ โดยอธิบายความจำเป็นสำหรับความเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้น รวมถึงการวางแผนระยะสั้นและยาว ในการพัฒนาศักยภาพของพนักงานให้มีความสอดคล้องกับแผนงาน ทั้งนี้การเปลี่ยนแปลงอาจทำให้บทบาทหน้าที่บางอย่างเปลี่ยนไป หายไป หรือ อาจก่อให้เกิดงานใหม่ ๆ ขึ้น ทีมงาน หน่วยงานสื่อสารองค์กร และฝ่ายทรัพยากรบุคคล ควรมีส่วนเข้าร่วมด้วย

[4] ตรวจสอบและปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจอย่างต่อเนื่อง:  หัวใจของ BPT คือ ความต่อเนื่อง เมื่อสถานการณ์เปลี่ยน กระบวนการบางอย่างอาจต้องมีการปรับเปลี่ยนตามไปด้วย ต้องหมั่นตรวจสอบความมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลของกระบวนการอย่างสม่ำเสมอ รวมถึงมีมาตรการรองรับการเปลี่ยนแปลง หรือขั้นตอนการทำงาน ที่สามารถปรับใช้ได้ทันที เมื่อมีเหตุการณ์สำคัญเกิดขึ้น

[5] จัดหาเครื่องมือ หรือ เทคโนโลยีมาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ:  สิ่งสุดท้ายของการทำ BPT คือ เทคโนโลยี เพราะการปรับเปลี่ยนการบวนการทำงานนั้นไม่จำเป็นต้องนำระบบหรือเทคโนโลยีเข้ามาใช้เสมอไป การสร้างความชัดเจนในบทบาทหน้าที่ความรับผิดชอบ การจัดทำ end-to-end process flows หรือแม้แต่การสื่อสารและการอบรมเพื่อพัฒนาศักยภาพล้วนทำให้สำเร็จได้ทั้งสิ้น

ทั้งนี้องค์กรสามารถเลือกเทคโนโลยีที่เหมาะสมและมีความคุ้มค่าต่อการแก้ไขปัญหา หรือ เพิ่มศักยภาพของกระบวนการได้ “จากขั้นตอนการทำ BPT ตามที่กล่าวข้างต้นดูเหมือนจะง่าย แต่ตัวเลขสถิติของการวิจัยและศึกษาในช่วง 10 ปีที่ผ่านมากลับพบว่า 70% ขององค์กรที่ทำ BPT ประสบความล้มเหลว”